Mỗi kế hoạch marketing đều bắt đầu bằng câu hỏi: “Làm thế nào để có thêm khách hàng mới?”. Chúng ta đổ tiền vào quảng cáo, tối ưu SEO, tìm kiếm KOLs… tất cả đều là những cuộc “đi săn” không ngừng nghỉ để tìm kiếm những người chưa biết đến chúng ta.
Tư duy này không sai, nhưng nó thiếu sót một cách nguy hiểm. Chúng ta quá tập trung vào việc “săn bắn” đến nỗi quên mất việc “chăm sóc khu vườn” của mình – những khách hàng hiện tại, những người thực sự yêu mến sản phẩm, và tiềm năng nhất là những người hâm mộ (fan) của bạn.
Nhiều CEO xem việc chăm sóc khách hàng cũ là một chi phí. Nhưng Marian Lee, CMO toàn cầu của Netflix, lại đang vận hành một trong những cỗ máy marketing hiệu quả nhất thế giới dựa trên một triết lý ngược lại: Hãy biến những người hâm mộ thành những nhà marketing giỏi nhất của bạn.
Bài viết này, từ góc nhìn của MondiaL, sẽ không nói về cách làm phim. Chúng ta sẽ phân tích chiến lược “lấy người hâm mộ làm trung tâm” của Marian Lee, để khám phá cách biến nhóm khách hàng trung thành từ một “chi phí” chăm sóc thành một “động cơ” tăng trưởng sinh lời mạnh mẽ nhất.
Sai lầm của marketing truyền thống: Coi fan là “điểm cuối” của hành trình
Trong phễu marketing truyền thống, hành trình của khách hàng thường kết thúc ở bước “mua hàng” hoặc cao hơn là “trung thành” (mua lại). Marketing xem như đã hoàn thành nhiệm vụ.
Nhưng trong mô hình của Netflix, “trung thành” không phải là điểm cuối. Nó chỉ là điểm khởi đầu để một khách hàng có thể trở thành một “fan”.
- Một khách hàng trung thành sẽ tiếp tục trả tiền cho bạn.
- Một người hâm mộ sẽ thuyết phục bạn bè của họ trả tiền cho bạn. Miễn phí.
Một người hâm mộ không chỉ tiêu thụ sản phẩm, họ còn chủ động lan tỏa, bảo vệ, và tạo ra văn hóa xoay quanh thương hiệu của bạn. Họ là đội quân marketing tình nguyện nhiệt thành nhất mà bạn không thể mua được bằng tiền. Câu hỏi chiến lược đặt ra là: Bạn có đang chủ động “thiết kế” một hành trình để biến khách hàng thành người hâm mộ không?
Công thức của Netflix: Ba bài học biến người xem thành người truyền giáo
Netflix là bậc thầy trong việc nuôi dưỡng và kích hoạt cộng đồng người hâm mộ. Chiến lược của họ không phải là những chiêu trò phức tạp, mà là sự thấu hiểu sâu sắc văn hóa và tâm lý của fan.
Bài học #1: “Nói” bằng ngôn ngữ của fan, không phải ngôn ngữ của tập đoàn
Hãy lướt qua các kênh mạng xã hội của Netflix. Bạn sẽ không thấy những bài đăng mang giọng văn “doanh nghiệp” cứng nhắc. Thay vào đó, bạn sẽ thấy:
- Những meme (ảnh chế) hài hước về các tình tiết trong phim.
- Những cuộc tranh luận sôi nổi về các giả thuyết của người hâm mộ.
- Những câu đùa “nội bộ” mà chỉ những ai thực sự xem phim mới hiểu.
Họ không nói chuyện với fan, họ nói chuyện như một người fan. Họ tham gia vào nền văn hóa hâm mộ (fandom culture), chứ không đứng ngoài và ban phát thông điệp.
Lời khuyên thẳng thắn từ MondiaL: Giọng văn thương hiệu (brand voice) của bạn có đang “trên cơ” và nói những điều bạn muốn nói, hay nó đang hòa mình vào cuộc trò chuyện và nói những điều khách hàng của bạn quan tâm? Để làm được điều này, bạn phải thực sự lắng nghe và thấu hiểu cộng đồng của mình.
Bài học #2: Cung cấp “dụng cụ” để fan lan tỏa câu chuyện
Một người hâm mộ luôn có nhu cầu được thể hiện tình yêu của họ. Netflix hiểu điều này và chủ động tạo ra “nguyên liệu” để họ làm điều đó.
- Họ cắt những đoạn phim ngắn, những câu thoại đắt giá thành các file GIF, video clip để fan dễ dàng chia sẻ.
- Họ tung ra những hình ảnh hậu trường, những buổi phỏng vấn độc quyền để thỏa mãn sự tò mò.
- Họ tạo ra những trải nghiệm tương tác, những bộ lọc trên Instagram, những thử thách trên TikTok liên quan đến các bộ phim nổi tiếng.
Họ không chỉ nói “Hãy chia sẻ về chúng tôi đi”. Họ chủ động làm cho việc chia sẻ trở nên dễ dàng, thú vị và có ý nghĩa.
Bài học cho bạn: Thương hiệu của bạn có đang tạo ra những nội dung dễ dàng chia sẻ không? [Thiết kế nhận diện thương hiệu] của bạn có đủ linh hoạt để fan có thể sáng tạo và “chế” meme không? Hay mọi thứ đều quá cứng nhắc và “đóng hộp”?
Bài học #3: Biến marketing thành một phần của trải nghiệm giải trí
Đối với một series phim nổi tiếng như “Stranger Things” hay “Squid Game”, các hoạt động marketing của Netflix không có cảm giác như quảng cáo. Chúng giống như những phần mở rộng của chính bộ phim.
- Những trò chơi thực tế ảo.
- Những sự kiện trải nghiệm “đắm chìm” (immersive experience).
- Những dòng sản phẩm ăn theo được thiết kế độc đáo.
Marketing không còn là một sự chen ngang phiền nhiễu. Nó trở thành một phần của niềm vui, một cách để người hâm mộ tiếp tục “sống” trong thế giới mà họ yêu thích. Đây là đỉnh cao của [marketing trải nghiệm], nơi ranh giới giữa sản phẩm và marketing bị xóa nhòa.
Kết luận: Hãy bắt đầu khai thác “mỏ vàng” của bạn
Chiến lược của Marian Lee và Netflix đã chứng minh một sự thật mạnh mẽ: Nguồn tăng trưởng bền vững và hiệu quả nhất không đến từ việc “săn” những khách hàng xa lạ, mà đến từ việc nuôi dưỡng và trao quyền cho những người đã yêu mến bạn.
Họ chính là “mỏ vàng” bị bỏ quên trong hầu hết các doanh nghiệp.
Tại MondiaL, chúng tôi tin rằng một “Thiết Kế Sinh Lời” không chỉ là việc thu hút một giao dịch. Đó là việc thiết kế một hành trình có khả năng biến người mua hàng thành người hâm mộ.
- Nó đòi hỏi “Bộ Não” – khả năng phân tích dữ liệu để thấu hiểu sâu sắc insight và văn hóa của cộng đồng.
- Nó đòi hỏi “Trái Tim” – khả năng tạo ra những trải nghiệm, những câu chuyện, những nội dung chân thực và đầy cảm xúc để phục vụ họ.
Nếu bạn muốn xây dựng một thương hiệu có một đội quân tình nguyện sẵn sàng quảng bá cho bạn, nếu bạn muốn biến sự yêu mến thành lợi nhuận, hãy [bắt đầu một cuộc đối thoại chiến lược với MondiaL].
Chúng ta sẽ cùng nhau tìm cách khai thác “mỏ vàng” đang bị bỏ quên trong chính doanh nghiệp của bạn.
