Đội ngũ marketing của bạn vừa trình lên một kế hoạch nội dung cho tháng tới. Mọi thứ được lên lịch chi tiết đến từng ngày, từng giờ. Các bài đăng được viết sẵn, hình ảnh được thiết kế cẩn thận, và thông điệp được kiểm duyệt qua nhiều cấp. Mọi thứ đều an toàn, chuẩn mực, và nằm trong tầm kiểm soát.
Nhưng có một sự thật phũ phàng: trong khi bạn đang cẩn trọng phát đi những thông điệp được lên kịch bản sẵn, thế giới ngoài kia đang trò chuyện về hàng ngàn chủ đề khác. Một bộ phim mới ra mắt, một sự kiện thể thao bất ngờ, một meme (ảnh chế) hài hước… Cuộc sống đang diễn ra, và thương hiệu của bạn gần như hoàn toàn vắng mặt.
Nhiều CEO tại Việt Nam có một nỗi sợ cố hữu với mạng xã hội: nỗi sợ “vạ miệng”. Họ sợ một bình luận sai lầm, một phản ứng chậm trễ có thể gây ra một cuộc khủng hoảng truyền thông. Và để đối phó với nỗi sợ đó, họ biến fanpage của mình thành một chiếc loa phát thanh một chiều, chỉ nói những điều đã được lên kịch bản.
Nhưng Leslie Berland, cựu CMO của Twitter và Verizon, đã chứng minh rằng trong thời đại của sự kết nối, im lặng và an toàn mới chính là rủi ro lớn nhất. Bà là bậc thầy của việc biến sự hỗn loạn của các cuộc đối thoại thời gian thực thành một lợi thế cạnh tranh không thể sao chép.
Bài viết này, từ góc nhìn của MondiaL, sẽ không khuyên bạn phải liều lĩnh. Chúng ta sẽ phân tích tư duy chiến lược của Leslie Berland để khám phá cách một thương hiệu có thể tham gia vào các cuộc trò chuyện một cách thông minh, chân thực, và quan trọng nhất là sinh lời.
Ngộ nhận chết người: Mạng xã hội là một kênh đăng bài?
Sự thay đổi cơ bản nhất mà các nhà lãnh đạo cần phải thực hiện là ngừng xem mạng xã hội như một “kênh đăng bài”. Hãy xem nó như một “bữa tiệc”.
Trong một “bữa tiệc”, nếu bạn chỉ đứng một góc và nói về bản thân, không ai sẽ muốn nói chuyện với bạn. Người giao tiếp giỏi là người biết lắng nghe, biết tham gia vào các cuộc trò chuyện đang diễn ra, biết nói đùa đúng lúc và thể hiện một cá tính thú vị.
Các thương hiệu chỉ chăm chăm đăng bài bán hàng hay thông cáo báo chí chính là những vị khách tẻ nhạt đó. Họ đang “độc thoại” giữa một đám đông đang “đối thoại”. Và kết quả là, họ trở nên vô hình.
Leslie Berland, với kinh nghiệm tại Twitter – chính là tâm điểm của các cuộc đối thoại toàn cầu – hiểu điều này hơn ai hết. Bà biết rằng sức mạnh của thương hiệu không nằm ở những gì nó nói về mình, mà nằm ở khả năng trở thành một phần của những câu chuyện mà mọi người đang quan tâm.
Công thức của Leslie Berland: Ba bước để thương hiệu của bạn thực sự “biết nói”
Vậy làm thế nào để một thương hiệu có thể tham gia vào bữa tiệc mà không trở nên vô duyên? Chiến lược của Leslie Berland không phải là những chiêu trò phức tạp, mà là một sự thay đổi trong văn hóa và tư duy.
Bài học #1: Lắng nghe là siêu năng lực bị lãng quên
Trước khi nghĩ đến việc “nói gì”, đội ngũ marketing hiệu quả phải trả lời được câu hỏi: “Mọi người đang nói về cái gì?”.
Marketing trong thời gian thực không bắt đầu từ phòng marketing. Nó bắt đầu từ việc “đắm mình” vào văn hóa. Dưới sự dẫn dắt của Leslie Berland, Twitter không chỉ là một nền tảng, nó trở thành một “bộ não” phân tích văn hóa khổng lồ.
- Họ theo dõi những xu hướng đang nổi lên.
- Họ nắm bắt những khoảnh khắc văn hóa quan trọng (một trận chung kết, một tập phim bom tấn, một sự kiện gây tranh cãi).
- Họ hiểu được ngôn ngữ, tiếng lóng và cả những meme mà cộng đồng đang sử dụng.
Chỉ khi bạn thực sự lắng nghe, bạn mới biết được đâu là cơ hội để thương hiệu của bạn có thể tham gia một cách tự nhiên và phù hợp.
Lời khuyên thẳng thắn từ MondiaL: Đội ngũ social media của bạn đang dành bao nhiêu thời gian để “đăng bài” và bao nhiêu thời gian để “lướt mạng” – không phải để giải trí, mà là để nghiên cứu và lắng nghe với một tư duy chiến lược? Lắng nghe chính là giai đoạn Discover (Chẩn đoán) quan trọng nhất trong thế giới digital.
Bài học #2: Trao quyền cho tốc độ, thay vì kiểm duyệt sự sáng tạo
Marketing trong thời gian thực đòi hỏi tốc độ. Một câu đùa thông minh về một sự kiện vừa diễn ra có thể tạo bão, nhưng chỉ 1 giờ sau, nó đã trở nên lỗi thời.
Điều này mâu thuẫn trực tiếp với quy trình kiểm duyệt nhiều tầng, nhiều lớp của hầu hết các doanh nghiệp. Nếu một ý tưởng phải đi qua 5 cấp quản lý để được phê duyệt, cơ hội đã trôi qua từ lâu.
Để giải quyết vấn đề này, Leslie Berland đã xây dựng một văn hóa và một quy trình dựa trên sự tin tưởng và trao quyền.
- Xây dựng một “bộ quy tắc ứng xử” rõ ràng: Thay vì kiểm duyệt từng câu chữ, hãy xây dựng một bộ nguyên tắc về [giọng văn và tính cách thương hiệu]. Đội ngũ social media phải hiểu rõ: Thương hiệu của chúng ta là ai? Chúng ta có hài hước không? Giới hạn của sự hài hước đó là gì? Chúng ta sẽ không bao giờ đùa cợt về những chủ đề nào?
- Trao quyền cho đội ngũ tuyến đầu: Khi đã có bộ quy tắc rõ ràng, hãy tin tưởng và trao quyền cho đội ngũ social media để họ có thể phản ứng nhanh chóng trong khuôn khổ đó.
Đây là sự kết hợp giữa “Bộ Não” (một bộ quy tắc chiến lược được xây dựng cẩn thận) và “Trái Tim” (sự sáng tạo và nhạy bén của con người trong khoảnh khắc).
Bài học #3: Mục tiêu là tạo ra kết nối, không phải là bán hàng
Khi thương hiệu Oreo “ăn theo” sự kiện cúp điện tại Super Bowl năm 2013 với dòng tweet “You can still dunk in the dark” (Bạn vẫn có thể chấm bánh trong bóng tối), họ không hề kêu gọi “Mua Oreo ngay!”.
Mục tiêu của marketing trong thời gian thực không phải là để chốt đơn ngay lập tức. Mục tiêu của nó là:
- Thể hiện cá tính thương hiệu: Cho thấy thương hiệu của bạn thông minh, hài hước và có tính người.
- Tăng cường sự yêu mến (Brand Love): Khiến khách hàng cảm thấy thương hiệu của bạn là một “người bạn” thú vị, chứ không phải một tập đoàn vô hồn.
- Tạo ra sự liên quan văn hóa (Cultural Relevance): Chứng tỏ rằng thương hiệu của bạn đang “sống” trong cùng một thế giới với khách hàng.
Sự kết nối và yêu mến này chính là nền tảng để sinh lời trong dài hạn. Khách hàng sẽ ưu tiên mua hàng từ những thương hiệu mà họ cảm thấy có kết nối.
Kết luận: Đã đến lúc ngừng độc thoại
Thế giới sẽ không dừng lại để lắng nghe những thông cáo báo chí được lên lịch sẵn của bạn. Các cuộc trò chuyện vẫn đang diễn ra, dù bạn có tham gia hay không.
Di sản của Leslie Berland là một lời nhắc nhở mạnh mẽ rằng trong kỷ nguyên của sự đối thoại, im lặng không phải là vàng. Im lặng là sự vô hình.
Tại MondiaL, chúng tôi tin rằng một “Thiết Kế Sinh Lời” không chỉ là một [thiết kế nhận diện thương hiệu] tĩnh. Nó còn là việc thiết kế một cá tính thương hiệu sống động, một bộ quy tắc ứng xử cho phép thương hiệu của bạn có thể “trò chuyện” một cách tự tin và thông minh.
Nếu bạn đã mệt mỏi với việc fanpage của mình chỉ là một chiếc loa phát thanh một chiều, nếu bạn muốn biến thương hiệu của mình thành một người bạn trò chuyện thú vị mà khách hàng yêu mến, hãy [bắt đầu một cuộc đối thoại chiến lược với MondiaL].
Chúng ta sẽ cùng nhau dạy cho thương hiệu của bạn cách nói.
