Hãy mở website hoặc profile công ty của bạn và làm một bài tập nhỏ. Đếm xem có bao nhiêu lần bạn dùng các từ như “chúng tôi”, “sản phẩm của chúng tôi”, “công ty chúng tôi”, “giải pháp hàng đầu”.
Chúng ta tự hào về những gì mình xây dựng và có một xu hướng tự nhiên là muốn kể cho cả thế giới nghe về nó. Chúng ta tin rằng marketing là kể câu chuyện về sự vĩ đại của chính mình.
Nhưng Microsoft, dưới sự dẫn dắt của CEO Satya Nadella và Giám đốc Marketing (CMO) Chris Capossela, đã thực hiện một trong những cuộc chuyển mình vĩ đại nhất lịch sử kinh doanh hiện đại bằng cách làm điều ngược lại. Họ đã ngừng nói về bản thân và bắt đầu nói về khách hàng.
Đây không chỉ là một sự thay đổi về ngôn từ. Đây là một sự thay đổi tận gốc rễ trong triết lý kinh doanh và chiến lược thương hiệu.
Bài viết này, từ góc nhìn của MondiaL, sẽ không nói về Windows hay Office. Chúng ta sẽ phân tích triết lý “trao quyền cho khách hàng” của Chris Capossela. Đây là một bài học chiến lược về cách biến marketing từ một chiếc loa phát thanh thành một cây cầu, tạo ra sự tăng trưởng sinh lời bằng cách tập trung vào thành công của người khác.
Bối cảnh: Khi “gã khổng lồ” Microsoft đánh mất sự yêu mến
Để hiểu được sự thay đổi này vĩ đại đến mức nào, chúng ta cần nhớ lại hình ảnh của Microsoft trong những năm 2000 và đầu 2010. Họ là một gã khổng lồ, nhưng là một gã khổng lồ đang ngủ quên.
- Họ bị xem là một kẻ độc quyền, bảo thủ và chậm chạp.
- Họ đã bỏ lỡ những làn sóng công nghệ quan trọng như tìm kiếm (so với Google) và điện thoại di động (so với Apple).
- Thương hiệu của họ không còn truyền cảm hứng. Mọi người dùng sản phẩm của Microsoft vì họ “phải” dùng, chứ không phải vì họ “muốn” dùng.
Họ nói rất nhiều về những tính năng của Windows và Office, nhưng họ dường như đã quên mất người dùng cuối.
Công thức “tái sinh”: Ba bước chuyển dịch từ “lấy sản phẩm” sang “lấy khách hàng” làm trung tâm
Cuộc tái sinh của Microsoft dưới thời Satya Nadella là một câu chuyện kinh điển, và marketing dưới sự dẫn dắt của Chris Capossela đóng một vai trò trung tâm. Họ đã thay đổi câu chuyện của mình bằng cách thay đổi triết lý của mình.
Bài học #1: Thay đổi sứ mệnh, thay đổi mọi thứ
Sự thay đổi bắt đầu từ cấp độ cao nhất. Sứ mệnh mới của Microsoft được công bố: “Trao quyền cho mọi cá nhân và mọi tổ chức trên hành tinh để đạt được nhiều hơn nữa” (To empower every person and every organization on the planet to achieve more).
Đây không phải là một câu khẩu hiệu sáo rỗng. Nó là một bộ lọc chiến lược.
- Nó chuyển trọng tâm từ “bán phần mềm” sang “giúp khách hàng thành công”.
- Nó buộc mọi phòng ban, từ sản phẩm, kỹ thuật đến marketing, phải trả lời câu hỏi: “Tính năng này, chiến dịch này, sản phẩm này có thực sự giúp khách hàng đạt được nhiều hơn không?”.
Một [sứ mệnh thương hiệu] mạnh mẽ sẽ trở thành kim chỉ nam cho mọi hành động. Nó biến các quyết định từ việc “làm sao để tăng doanh thu” thành “làm sao để tăng giá trị cho khách hàng”. Và khi bạn làm tốt vế thứ hai, vế thứ nhất sẽ tự động đến.
Bài học #2: Marketing không phải là bán hàng, mà là giúp đỡ
Với sứ mệnh mới, vai trò của marketing cũng thay đổi. Thay vì tạo ra những quảng cáo hào nhoáng nói về sự tuyệt vời của Microsoft, họ tập trung vào việc trở nên hữu ích một cách chân thành.
- Họ xây dựng những nền tảng giáo dục khổng lồ như Microsoft Learn, cung cấp hàng ngàn giờ học miễn phí để giúp mọi người nâng cao kỹ năng.
- Các kênh social media của họ chuyển sang tôn vinh những câu chuyện thành công của khách hàng, cho thấy cách các cá nhân và doanh nghiệp đã sử dụng công cụ của Microsoft để làm những điều phi thường.
- Họ tổ chức những sự kiện tập trung vào việc giải quyết vấn đề thực tế của khách hàng, thay vì chỉ giới thiệu sản phẩm.
Lời khuyên thẳng thắn từ MondiaL: Đây là một sự thay đổi tư duy triệt để, đặc biệt trong [marketing B2B]. Thay vì chỉ gửi [profile năng lực] và báo giá, hãy trở thành một nhà tư vấn, một nguồn tài nguyên đáng tin cậy. Khi bạn thực sự giúp khách hàng của mình thành công, họ sẽ không chỉ mua hàng, họ sẽ trở thành đối tác trung thành.
Bài học #3: Lắng nghe là công cụ marketing quyền năng nhất
Microsoft “cũ” là một pháo đài khép kín. Microsoft “mới” lại mở rộng vòng tay hợp tác, ngay cả với những đối thủ không đội trời chung như Apple hay cộng đồng mã nguồn mở Linux.
Tư duy này cũng được áp dụng vào marketing. Họ xây dựng những cơ chế để lắng nghe khách hàng một cách có hệ thống.
- Chương trình Windows Insider: Cho phép hàng triệu người dùng dùng thử các phiên bản Windows mới và đóng góp ý kiến trực tiếp, biến họ thành một phần của quá trình phát triển sản phẩm.
- Các diễn đàn và cộng đồng: Đội ngũ của Microsoft tích cực tham gia vào các cuộc thảo luận online để lắng nghe những lời phàn nàn và góp ý.
Vai trò của marketing không còn chỉ là “nói”. Một nửa quan trọng hơn của nó là “nghe” và mang những “sự thật” từ thị trường vào bên trong tổ chức để cải tiến sản phẩm và dịch vụ.
Kết luận: Thành công của bạn được đo bằng thành công của khách hàng
Cuộc tái sinh của Microsoft là một trong những minh chứng mạnh mẽ nhất cho thấy sự thay đổi tư duy từ “lấy sản phẩm làm trung tâm” sang “lấy khách hàng làm trung tâm” có thể tạo ra kết quả kinh doanh phi thường như thế nào.
Chris Capossela và đội ngũ của ông đã chứng minh rằng, cách marketing hiệu quả nhất không phải là nói bạn tuyệt vời ra sao. Cách hiệu quả nhất là cho thấy bạn có thể giúp khách hàng của mình trở nên tuyệt vời như thế nào.
Tại MondiaL, chúng tôi tin rằng một “Thiết Kế Sinh Lời” phải được xây dựng trên nền tảng của sự thấu cảm sâu sắc.
- “Bộ Não” là việc thiết kế một mô hình kinh doanh, một sản phẩm, một dịch vụ thực sự giúp khách hàng giải quyết vấn đề và đạt được mục tiêu của họ.
- “Trái Tim” là khả năng kể một câu chuyện chân thành về sự trao quyền đó, một câu chuyện mà khách hàng là nhân vật chính.
Nếu bạn muốn biến thương hiệu của mình từ một “người bán hàng” ồn ào thành một “đối tác” không thể thiếu, nếu bạn muốn thành công của khách hàng trở thành động cơ tăng trưởng cho chính mình, hãy [bắt đầu một cuộc đối thoại chiến lược với MondiaL].
Chúng ta sẽ cùng nhau thiết kế lại câu chuyện của bạn, bắt đầu từ khách hàng.
